客户投诉的时候,你的第一反应是什么?很多人是「完了,又要赔钱了」.但换个角度:客户愿意投诉,说明他还愿意给你机会.真正不满意的客户,连投诉都懒得投.

投诉处理三步法

第一步:先认错,别解释.不管是谁的错,先道歉.「非常抱歉给您造成了困扰,我们马上处理.」不要一上来就说「这是安装师傅的问题」「这个不关我们的事」.客户要的不是划分责任,是解决问题.

第二步:给出超出预期的补偿.客户预期你道歉就完了,你不仅道歉还给了补偿.比如安装出了小问题,你不仅派人重新弄好,还送一次免费保洁.客户对你的满意度反而会比没出问题时更高.这就是「服务补救效应」.

第三步:后续跟进.问题解决后的第三天,发一条微信问一下:「张哥,上次的问题处理好了吧?用着还有什么问题吗?」——让客户知道你不是出了事才找他.